はじめに

当社グループ（株式会社クラッソーネ及び株式会社クラッソーネコンストラクション）は、「豊かな暮らしで人々を笑顔に」をミッションに、「街」の循環再生文化を育むことをビジョンに掲げ、事業に取り組んでいます。その実現には、お客様に安心してお任せいただくことに加え、クルー一人ひとりが心身ともに健全な状態でお客様・お取引先の皆様と向き合えることが欠かせません。

当社グループは、お客様・お取引先の皆様からのご意見・ご要望を大切な財産として真摯に受け止めます。一方で、社会通念上許容される範囲を明らかに超える言動（カスタマーハラスメント）は、就業環境を悪化させ、良質なサービスの提供にも影響を及ぼしかねないことから、お客様・お取引先様とのよりよい関係を築いていくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社グループは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に基づき、カスタマーハラスメントを、『お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容が妥当性を欠き、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当で、クルーの就業環境が害されるもの』と定義します。

具体的には、次のような言動がカスタマーハラスメントに該当し得ると考えています。

• 身体的な攻撃：暴力、傷害等
• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する発言
• 威圧的な言動：大声での恫喝、土下座の要求
• 継続的・執拗な言動：既にご説明・ご回答した内容について、正当な理由なく何度も同じ説明を求める、同様の主張を繰り返す
• 拘束的な行動：長時間に及ぶ電話・面談での拘束、不退去、居座り
• 差別的言動、性的な言動、クルー個人に対するつきまとい、無断での撮影・録音
• 社会通念上相当な範囲を超える謝罪要求・金銭要求、契約内容を超えた過剰なサービスの要求
• SNS・インターネット上での誹謗中傷、事実に基づかない情報の拡散、取引先・行政・報道機関等への通報をほのめかした要求

※以上の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループは、お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、クルーを守るため、以降のお客様対応やサービスの提供をお断りさせていただくことがあります。更に、必要に応じて警察・弁護士等のしかるべき機関への相談を含めて、組織として毅然と対処いたします。

当社グループにおける取組

当社グループは、カスタマーハラスメントを防止し、クルーが安心して働ける環境を整えるため、次の取り組みを進めます。

• カスタマーハラスメントに関する基本知識の周知
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備